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3 commentaires

Bonjour Maurice,
Nous avons déjà eu ce type de discussion sur ce même forum en 2018.
Pour vous faire gagner du temps, je vous recopie ci-dessous ce que j'avais écrit il y plus de 8 mois aujourd'hui. Si vous voulez lire la totalité de la discussion, elle est référencée sous le titre 3676.
Nous ne prenons personne pour des idiots et si c'est l'impression que vous avez, j'en suis désolé.
Très cordialement.
--------
Je suis désormais en mesure de vous fournir des explications transparentes sur le choix du 3676.
J'espère que ces dernières vous convaincront car je crois que j'aurais alors épuisé mes ressources en guise d'argumentation...
Il faut tout d'abord noter que ce débat est vieux de 20 ans !
Dès l’origine, le débat était le suivant : faut-il faire payer le service par MGEN (i.e. tous les adhérents à travers leurs cotisations), ou par les appelants (i.e. les mutualistes qui « consomment » le service) ?

En 2000, nous avions coupé la poire en deux avec un numéro Indigo à coût partagé (coût pris en charge à la fois par MGEN et par l’appelant).

Depuis, bon nombre d’adhérents disposent d’une Box internet avec appels illimités. Par conséquent, le numéro 3676, annoncé comme étant un numéro à prix local depuis un poste fixe, apparait comme étant un numéro « surtaxé » alors qu’il ne l’est pas.

Trois raisons ont poussé à retenir le 3676 :

MGEN ne voulait pas s’engager dans une démarche de numéro à coût surtaxé pour l’appelant ou pour le groupe MGEN,
Par analogie à la politique CNAM, le choix s’est porté sur un numéro à 4 chiffres facilement mémorisable,
Le fait de retenir un numéro à 4 chiffres permet techniquement de router les appels de manière dynamique sur nos centres d’appels (mise en réseau virtuelle pour acheminement des appels vers le centre qui a le plus de disponibilité). Prendre un numéro classique à 10 chiffres auprès d’un opérateur téléphonique ne nous aurait pas permis de disposer de cette souplesse de routage des appels.
Voilà le détail des explications que je suis en mesure de vous donner.
Bonne journée !
Très cordialement.

Ness06
Ness06

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Ness06

Bonjour,
Nous sommes nombreux, quoiqu'en dise Gilles de la section du Morbihan, à regretter qu'il n'existe pas un numéro à 10 chiffres et tous ne souhaitent pas passer du temps sur le forum pour le dire. Et même si le surcoût n'est pas très élevé, il existe. Or, pour moi, c'est une question de principe: la MGEN a une identité particuliére. Et cette histoire de "3676" de même que les incitations à employer des "outils dématérialisés" (qui ne fonctionnent pas très bien: beaucoup de réponses automatiques) me font penser que notre mutuelle en vient à ressembler à d'autres organismes où l'on a perdu le sens du contact et on a l'impression d'être face à des robots.

Bonjour Ness06,
Il n’est pas question que nous rompions cette relation directe à l’adhérent. C’est un principe qui a encore été rappelé durant 3 jours aux Assemblées Générales MGEN de Rennes par notre Président Roland Berthilier.
Si je ne croyais plus en cela, je ne serai plus président de section départementale ni animateur de ce forum.
Au-delà des explications techniques déjà évoquées, la dématérialisation que vous pointez du doigt peut effectivement rendre service tout comme elle peut être perçue comme inhumaine. Elle connaît des soucis mais peut tout autant permettre à des adhérents isolés de garder un contact avec leur mutuelle.
La solution miracle et ultime n’existe pas.
C’est la multiplicité et la variété des solutions de relation à l’adhérent que nous déployons qui fait notre force.
Dernier exemple pour vous démontrer que nous gardons en tête cette priorité de service et de qualité de service avec nos adhérents : pendant l’été, dans les sections départementales, nous ne fermons pas nos bureaux. Nous adaptons les horaires et faisons tout notre possible pour optimiser la qualité de service. Les horaires sont adaptés et dans de nombreuses sections, la possibilité de prendre des rendez-vous avec un ou une conseillère sur des plages horaires conséquentes est déployée.
Vos retours nous permettent de nous interroger et de nous remettre en question. Nous vous remercions pour cela.
La discussion n’est pas close bien entendue. Au plaisir de vous retrouver.
Très cordialement.